Mellan hype och vardag – ITSM i verkligheten

Det pratas mycket om AI och framtidens ITSM. Men vår erfarenhet är att de största utmaningarna ofta ligger betydligt närmare vardagen. Att få till fungerande practices, tydliga roller och en gemensam riktning är fortfarande grunden för att lyckas.

Tittar man i sociala medier, bloggar och konferensprogram just nu kan det verka som om IT Service Management-världen helt kretsar kring AI, agentic automation och Enterprise Service Management. Det är onekligen spännande trender som pekar ut vart branschen är på väg – men de speglar inte alltid den verklighet vi möter i organisationerna vi arbetar med.

I praktiken handlar mycket fortfarande om att få fundamentet på plats: tydliga roller, väl fungerande Incident-, Problem och Change-practices, bättre samverkan mellan utveckling och Operations & Support – och en kultur där vi faktiskt lär av problemhanteringen. Ett återkommande behov vi ser är att höja datakvaliteten i både ärendehanteringen och CMDB. För utan tillförlitliga data blir nya tekniker som AI och automation mest visioner på papper. Minst lika viktigt är att stärka förmågan att ta tillvara, sprida och återanvända kunskap, så att fler frågor löses i första linjen och erfarenheter snabbare omsätts i praktiken. Det är först då vi kan utveckla och leverera tjänster och produkter som verkligen skapar kundvärde – det yttersta målet med allt ITSM-arbete.

Ägarskap, styrning och samspelet mellan leverantörer och partners i multisourcade miljöer är dessutom en vardag som ständigt förändras – och som därför behöver vara en självklar punkt på agendan när vi pratar om hur vi organiserar och utvecklar vårt arbetssätt.

För oss innebär det att vardagen ofta handlar om att hjälpa organisationer balansera de stora visionerna med det konkreta arbetet här och nu. Vi ser gång på gång att det är först när grunderna fungerar som trenderna får verklig betydelse i praktiken.

Att vara rådgivare inom ITSM idag är därför att röra sig i spänningsfältet mellan hype och vardag. Vi behöver förstå vart utvecklingen är på väg – men samtidigt stå stadigt i organisationernas utmaningar. Det är just där, i det dagliga arbetet med att stärka grunderna, som förutsättningarna skapas för att trenderna ska bli användbara längre fram.

Genom att bygga vidare steg för steg, och hela tiden lära längs vägen, skapar vi uthålliga förbättringar – och kan samtidigt säkerställa att de tjänster vi utvecklar och levererar verkligen skapar värde för kunden.

🖋️Ingegerd Metz, verksamhetsutvecklare
ingegerd.metz@brivalo.se